Ресторан гости априори воспринимают как заведение, в котором накормят вкусной едой в окружении комфорта. Но не всех и не всегда в ресторане встречают с должной гостеприимностью. В некоторых обстоятельствах заведение общественного питания может отказать в обслуживании. Щекотливую ситуацию в субботнем задачнике «Реального времени» обсудили предприниматели Казани.
У владельца одного из казанских ресторанов возник конфликт с посетителями из-за рекламной акции. Он оскорбил их, посчитав, что клиенты провоцируют персонал, предложил не участвовать в акции и пойти в более дешевое заведение (попутно оскорбив и популярную сеть фастфуда). Как бы вы повели себя на месте ресторатора в такой ситуации? Что может стать причиной для отказа в обслуживании? Что для вас важнее, потерять лояльность клиентов или отстоять свои права в ситуации, в которой считаете себя правым?
Михаил Шарипов
генеральный директор ООО «Кафе Сказка»Я не готов давать оценку той ситуации, потому что картина неполная. Я считаю, что оценивать действия ресторатора в этом случае — самое неблагодарное дело, как и действия клиентов. В наших стандартах сервиса написано, что мы вправе отказать любому гостю, который оскорбляет честь и достоинство наших сотрудников. Но я не помню, когда такое было последний раз — наверно, 10 лет назад. Выпьет стакан пива человек — и сразу меняется поведение.
Кирилл Миняев
директор ООО «Казанская фабрика хлеба»Руководитель поступил некомпетентно. Была организована публичная акция, суть которой —увеличение трафика клиентов и дополнительные продажи. Это стандартная маркетинговая процедура по формированию дополнительной выручки. Если клиент пользуется только акционной услугой, то проблема ресторана в том, что они не смогли заинтересовать его. Они должны быть готовы к убытку, потому что трейд-маркетинг не всегда срабатывает. Руководство посчитало себя умнее и обиделось на ситуацию, а виноватым решили выставить покупателя.
Мы находимся в такой же ситуации, когда проводим акцию в сети «Магнит», и надеемся, что привлеченный трафик принесет обороты. Но если кампания не срабатывает, я не выйду на телевидение, чтобы оскорбить покупателей. Надеяться на срабатывание маркетинговых уловок — это так же глупо, как открыть бизнес и надеяться на финансовые льготы. Если покупатель просит продавца выполнить акцию, то он обязан ее оказать, даже если она невыгодна.
Артур Нигматуллин
владелец казанского мотосервиса MotGar116Важно учесть пожелания клиентов. Если компания запускает акцию, то необходимо предоставить услугу. Даже если персонал пытается качать права. Сотрудникам надо рассказать об акции либо сделать вывод, что они не следуют правилам, и в приватной беседе обсудить с ними детали маркетинговой политики.
Денис Супрунов
основатель агентства «ДругМедиа»Для любого предпринимателя лояльность и репутация важнее, чем сиюминутная прибыль. Когда о конфликте узнало инфополе, то, чтобы из него выйти, надо стать на сторону обвиненных. Руководитель может на один день прийти поработать в кафе, о котором он негативно отозвался. Или, чтобы замять конфликт, можно через месяц провести акцию, в которой гости с чеком из того заведения могли бы бесплатно получить интересный десерт. Конечно, владелец не должен был так себя вести. Но мое мнение субъективно, потому что неизвестны суть акции и претензии клиента.
Ольга Жукова
директор ресторана «Кремлин»У нас такой ситуации не возникало, и, надеюсь, мы с ней не столкнемся. Для нас гость, каким бы он ни был, превыше всего. Причиной для отказа в обслуживании может стать нетрезвое состояние клиента, когда он ничего не понимает. Он может прийти и лечь спать, быть не в состоянии сделать заказ. Когда начинает распускать руки — в этом случае можно попросить гостя уйти.
Анна Белоброва
директор агентства маркетинга и PR SMMРечь идет об имущественном цензе. Ресторан оценивает клиентов по внешнему виду, давая им понять, что неплатежеспособным гражданам не место в заведении. Благоразумные люди понимают, какую ценовую политику вводит ресторан, и соизмеряют с ней материальные возможности.
Могла возникнуть путаница из-за того, что заведение объявило акцию, но в глазах потребителей не выглядело презентабельно. Дресс-код тоже важен. Если бы на входе был администратор, то такой ситуации могло бы не возникнуть.
Если акция предполагала сниженную цену, то надо было проводить более таргетированную рекламу в соцсетях, чтобы ее не увидела случайная аудитория. Получается, ресторан неправильно выстроил рекламную кампанию и получил антирекламу. Сейчас надо «отскребать» имидж, спасать репутацию, использовать антикризисный PR.
Сергей Валеев
совладелец ООО «Казанское подворье»У меня никогда не возникало вопроса, что клиент неправ. Я всегда сотрудникам говорил, что они, безусловно, должны отстаивать свою собственную точку зрения и имидж самого ресторана. Но если вы видите, что ситуация выходит из-под контроля, то всеми возможными и невозможными способами необходимо сгладить углы. И конечно, ни в коем случае не говорить так клиенту: «Идите в более дешевый ресторан». Вы его уже потеряли.
Есть золотое правило: довольный клиент приведет с собой одного, а недовольный — заберет десять. Это было, есть и будет. На моей практике такого случая не было. У меня были недовольные клиенты. Иногда они были недовольны акциями, но мы всегда выходили из ситуации комплементами, либо меняли блюдо, убирали из счета, если что-то их не устраивало.
Руслан Хабибрахманов
директор АН «ФЛЭТ»Главное правило любого предприятия сферы услуг — клиент всегда прав. Наверное, здесь были какие-то неточности с акцией, что и ввело клиента в заблуждение. И официант заведения начал им это объяснять. Если такая ситуация возникла, официант в первую очередь должен был об этом сообщить администратору ресторана, а он — взять ответственность на себя, разобраться в ситуации и принять решение в пользу клиентов.
Вмешательство владельца ресторана в ситуацию — это неправильно, потому что он — это последняя инстанция. Любое заведение работает для клиентов. Делать какие-то субъективные заключения и говорить им, чтобы они покинули ресторан, неправильно. Они же не к нему в гости пришли, а пришли к нему в ресторан именно на эту акцию. Тем не менее он должен был сгладить ситуацию, а не обострять ее, и предложить если не эту акцию, то договориться на какую-нибудь альтернативу. А уже потом провести работу с официантами, чтобы в следующий раз они знали, как поступать.
Екатерина Харитонова, Люция Кашапова