Психология, биометрия и речевой анализ: как меняется разговор с клиентом - «Риэлторские технологии»

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет» Источник: ЦИАН Как сохранить доверительное общение, но учесть изменившуюся психологию покупателей жилья? Новые технологии помогут увеличить конверсию, при этом не придется жертвовать эмоциональным комфортом клиентов. После пандемии паттерны поведения людей изменились. Мы все стали чуть-чуть интровертами. Мы больше ценим свое время и тех, кто его экономит. Этот запрос клиентов ощутили все сферы, в которых задействованы контакт-центры. Но для девелоперов он намного актуальнее: ведь при продаже квартиры звонки обычно длятся долго, поскольку клиенты задают массу вопросов, а консультанты должны дать много информации и порой довольно сложных разъяснений. Есть четыре способа, которые в новых условиях облегчат коммуникацию. Умная маршрутизация Когда клиент, зарегистрированный в базе, звонит в контакт-центр, функция умной маршрутизации распознает его по голосу и соединяет напрямую с нужным сотрудником — конкретным ипотечным менеджером или менеджером отдела продаж. Это в корне отличается от привычной схемы переключений и долгого ожидания на линии. Клиент слышит голос своего персонального менеджера и продолжает общение, а не начинает заново задавать вопросы незнакомому ему человеку. За счет такого персонального общения формируется доверительное отношение к своему менеджеру — в результате звонки лучше конвертируются во встречи, а встречи — в продажи. Голосовая биометрия Это ноу-хау банковской сферы, которое группа «Самолет» первой применила в сфере девелопмента. В какой-то степени эта функция сравнима с работой психолога. При обращении клиента в контакт-центр технология распознает эмоцию человека и подбирает менеджера по продажам согласно психотипу. Всем нам знакомы моменты, когда сверхзанятой клиент, быстро и четко формулирующий запрос, сталкивается с профессиональным, но медленно говорящим оператором. Клиент раздражается и вешает трубку. При этом тот же оператор будет идеален для диалога с тем, кому нужен спокойный размеренный разговор. Если мы распознаем психотип и соединяем клиента и менеджера, учитывая их характеры, клиенту будет комфортнее общаться, а качество обслуживания и конверсии повышается. Веб-коммуникация С января этого года группа «Самолет» ежемесячно заключает не менее 20 сделок, используя только неголосовые каналы общения до визита клиента в офис. Для сравнения: в 2020-м подобных сделок заключалось максимум пять в месяц. Эта разница объясняется тем, что клиентам понадобилось время, чтобы привыкнуть и начать доверять новому каналу коммуникации. По нашему мнению, это очень перспективное направление, которое необходимо развивать. Менеджеры по продажам традиционно предлагают клиентам телефонное общение, но мы живем в ускоренном ритме. Что если клиент находится на совещании и говорить с продавцом-консультантом по телефону ему неудобно? В таком случае будет уместным продолжить коммуникацию в мессенджере. Диалог в чате не ограничен временем звонка, клиент задает вопросы в течение дня, когда ему удобно. Более длительное общение приводит к более высокой доле бронирования квартир и увеличивает лояльность потенциальных покупателей. По нашим наблюдениям, основная часть клиентов, обратившихся через чат, предпочитает общаться только по переписке, причем задействует сразу несколько каналов. Переходить на разговоры по телефону эти люди не склонны. Веб-коммуникация — одна из составляющих омниканального контакт-центра, функционал которого предусматривает общение по тому каналу связи, который удобен клиенту, и свободное перемещение между каналами. При этом цифровые следы сохраняются в едином окне CRM, что и позволяет с легкостью продолжать разговор вне зависимости от канала связи. Речевой анализ Речевой анализ — это инновационная технология, которая используется пока только в банках. В прошлом году мы приобрели ее у группы «Центр речевых технологий», которая входит в экосистему Сбера. Она работает так: все звонки, которые приходят в контакт-центр, автоматически расшифровываются и переводятся из аудио в текст. Таким образом, девелопер может отследить отклонение от стандартов во всех частях диалога. Технология позволяет разбирать не выборочные звонки, а 100% всех диалогов, которые подлежат ранжированию: так проще находить зоны роста для менеджеров. Это повышает качество обслуживания клиентов и эффективность бизнес-процесса. По нашим прогнозам, внедрение всех перечисленных технологий способно обеспечить рост конверсии из звонков в посещение офисов продаж до 75%. Кроме того, новые возможности сделают рынок еще более клиентоориентированным и комфортным для покупателя.