Токсичные клиенты: подарите нам жалобу - «Бизнес»

Он очень интеллигентный человек, но после его ухода две санитарки переругались, а врач уволился — именно так медики описывают людей с пограничным состоянием психики. И отчасти именно так можно описать клиентов, которых в бизнес-среде принято называть токсичными

Токсичные клиенты — это, как правило, люди, которые повышают свою самооценку за счет обесценивания других, самоутверждаются за счет критики, даже неконструктивной, отмечает в своей статье доцент кафедры маркетинга РЭУ имени Плеханова Инга Корягина. Свое недовольство они выражают везде: в магазине, салоне красоты, банке — да вообще в любой организации, услугами которой пользуются, в том числе в риелторском агентстве или отделе продаж девелоперской компании. В своем родном коллективе они ведут себя точно так же: считается, что за год один наиболее продуктивный член команды приносит компании 5 тысяч долларов прибыли, а один токсичный — 12,5 тысячи долларов убытка.

По оценкам председателя совета директоров компании «БЕСТ-Новострой» Ирины Доброхотовой, и для рынка недвижимости токсичные клиенты не редкость. Чаще всего они встречаются в более массовом и доступном для большинства граждан сегменте аренды, где и цена услуги меньше, и к тому же возможно поторговаться. Впрочем, и среди покупателей новостроек такие клиенты есть.

Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой»:

«В целом токсичных клиентов можно разделить на три группы. Первая — это чересчур дотошные и требовательные люди, у которых зачастую завышены ожидания от сделки. Они не могут реально сопоставить стоимость товара или услуги с трудозатратами и его себестоимостью, а поэтому, как правило, начинают высказывать свое недовольство и претензии к менеджеру. Например, из-за необоснованно, на их взгляд, высокой цены, недостаточно качественного сервиса, наличия недоделок и изъянов и так далее. Как правило, такое поведение обусловлено особенностями характера или работы/должности покупателя — «синдром начальника» (чаще всего это недавно назначенные руководители среднего звена). Обычно такие клиенты проявляют свою токсичность на этапе переговоров и заключения сделки, реже — уже после покупки, оставляя негативные отзывы в интернете и через сарафанное радио, рассказывая истории о том, какой плохой застройщик и как не сбылись их ожидания. При возникновении конфликтных ситуаций по ходу сделки менеджеры стараются аргументированно отработать все возражения и направить диалог в конструктивное русло. В большинстве случаев это удается.

Вторая группа токсичных клиентов — это просто недостаточно воспитанные и малокультурные люди, которые в принципе всегда конфликтны, причем, как правило, безосновательно. Причиной для скандала может стать любая мелочь: и небольшая задержка при оформлении документов во время сделки, и даже вкус кофе, который им предложили в офисе продаж. С такими клиентами менеджеры придерживаются деловой, но более жесткой линии поведения, поскольку, если проявлять мягкость и сразу не направить грубияна в нужное конструктивное русло, это будет продолжаться и дальше и в результате ни к чему конкретному (а именно к сделке) не приведет.

Наконец, третья категория, которую лишь формально можно назвать клиентами, — это те люди, для которых конфликты являются видом досуга. В силу ряда причин (например, нехватки личного общения) они приходят в магазин или другие общественные места, чтобы целенаправленно поругаться. Такие люди в том числе для этого иногда посещают и офисы продаж застройщиков, и автосалоны. Как правило, они изначально ничего и не планируют приобретать. Они приходят с некой легендой, представляя себя в более выгодном свете, чем есть на самом деле, выдавая желаемое за действительное. И в какой-то момент, когда их не устраивает обслуживание, они начинают качать права. Конечно, абсолютное большинство бесед с такими клиентами не заканчивается ничем. Опытные менеджеры быстро могут вычислить подобного токсичного «покупателя». Но в любом случае так же, как и с любым другим посетителем, они обязаны общаться с ними по вопросу приобретения недвижимости. Как и со второй категорией покупателей, менеджеру в данном случае лучше придерживаться деловой, но более жесткой линии поведения, не обращая при этом особого внимания на эмоции скандалиста. И тогда токсичный клиент быстрее потеряет интерес к беседе и уйдет».

Но иногда речь идет не о плохо воспитанных неучах или глубоко одиноких скандалистах, а о токсичных, то есть недовольных клиентах. И вот они, по мнению директора по клиентскому сервису группы «Самолет» Ольги Балагуровой, очень ценны — ведь это в первую очередь люди, которые помогают бизнесу совершенствовать собственные услуги и сервисы и становиться лучше.

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»:

«Нам нужно научиться относиться к токсичным клиентам как к подарку, который делает компанию клиентоцентричной. Проще всего определить их посыл как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для компании вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или продукта. К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивают нас жалобами — они предпочитают просто обратиться в другую компанию.

Клиент всегда прав, а это значит, что он всегда имеет право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Необходимо полностью пересмотреть роль жалоб в современных деловых отношениях. Для этого нужно, во-первых, умение войти в положение разочарованных людей и, во-вторых, понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Клиенты, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять компании.

Посмотрите на жалобы глазами клиента, представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от компании? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными. Менеджер должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это непросто, но, если сотрудники начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок оформлен».

По словам эксперта, во многих случаях сведения, извлекаемые из жалоб, невозможно добыть никаким другим способом — это самый эффективный и дешевый вариант получения информации об оценке клиентами продуктов компании. «В большинстве случаев клиенты не расположены генерировать для компании новые идеи, но обратная связь позволяет лучше приспособить продукт для конкретной группы потребителей. Более того, бизнес может так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукции или услуги не окажется неудачным», — подчеркивает Ольга Балагурова.

Кроме того, жалобы клиентов могут предупреждать о наличии актуальных проблем в работе персонала, о чем руководство компании может никогда не узнать, если будет просто наблюдать за своими сотрудниками: зная, что их контролируют, последние ведут себя лучше. «Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова обратятся в компанию. Более того, понимая, что люди не всегда склонны выражать свое недовольство, компании, чутко реагирующие на клиентские потребности, специально создают токсичным клиентам условия для выражения претензий», — отмечает Ольга Балагурова, которая уверена: плохое отношение к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, создающих для компании рискованное положение на рынке.