Как прокачать навыки сотрудников в телефонных продажах - «Бизнес»

Евгений Жигилий Источник: Executive.ru Шпаргалка по созданию алгоритма обучения телефонным продажам для нового отдела и улучшению навыков уже существующей команды. Интенсивность в жизни и работе увеличивается с каждым днем. Мы хотим успевать больше, решать свои проблемы быстро, получать профессиональную помощь, покупать нужную вещь в один клик. Потребность определяет пути реализации, и поэтому телефон по-прежнему остается самым действенным каналом решения вопроса. При условии, что на другом конце провода вас ждет компетентный специалист, готовый проконсультировать и помочь. Поэтому не стоит исключать из своих бизнес-процессов телефонный звонок и продажи по телефону. Телефонные продажи: искусство или технология Однозначно технология, так как успех в них зависит от четкого знания алгоритмов и тренировки соответствующих навыков. Об «искусстве», как правило, говорят те, кто не хочет или не может делиться наработанными приемами, и поэтому утверждает, что все делает интуитивно, по ситуации, и причисляет себя к касте избранных. Технология телефонных продаж — набор инструментов, которые может освоить каждый. Важно понимать, что результат зависит от дисциплины в момент обучения и в процессе внедрения этих навыков в свою работу. Для достижения долгосрочного результата необходим системный подход: обучение, тренировка, сопровождение, мониторинг и контроль. Это бесконечный процесс, но он позволяет на регулярной основе получать высокие результаты. Как выстроить систему обучения Давайте рассмотрим две ситуации. Первая — вы решили открыть новый бизнес и построить «телефонный» отдел продаж с нуля. Вторая — у вас уже есть действующий отдел продаж, который нуждается в прокачке навыков. Создаем с чистого листа В первом случае вам будет одновременно легко и сложно. Легко потому, что всегда проще строить систему правильно с нуля, чем изменять текущую ситуацию. А сложно из-за объема предстоящей работы. Алгоритм организации обучения в этой ситуации будет следующий. 1. Выбрать и настроить CRM. Невозможно эффективно выстроить систему продаж, если у вас нет инструментов мониторинга, фиксации и контроля. 2. Провести анализ рынка для понимания ситуации, возможностей получения прибыли и путей роста. На основе полученных данных вы сможете поставить реальные, достижимые цели. 3. Определить воронку продаж: какой путь пройдет клиент от момента обращения до выдачи товара (или второй продажи). Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка. 4. На основе воронки ставятся цели звонка, составляется алгоритм и прописываются скрипты — речевые модули в соответствии с технологией продаж, актуальной для вашего бизнеса. 5. Обучиться. Если вы организуете отдел продаж впервые, то рекомендую сесть на студенческую скамью. Быть самым активным участником процесса, разобраться во всех тонкостях и инструментах. 6. Внедрять полученные навыки в работу. Прокачиваем навыки существующего отдела Ситуация вторая — вы руководите действующим отделом продаж и вашим сотрудникам необходимо обучение. Причины могут быть разными: вы решили внедрить новый продукт, обновился коллектив или стали проседать продажи. В этом случае алгоритм организации обучения будет выглядеть так: 1. Провести анализ/аудит текущей ситуации в отделе (и бизнесе): наличие CRM и соответствие ее функционала целям бизнеса, уровень компетенций руководителя, уровень навыков линейных менеджеров. Определить, что работает эффективно и чего не хватает на основе прошлых ключевых показателей (KPI). 2. На основе аудита поставить цели обучения, определить сроки и необходимые ресурсы. 3. Провести обучение. Как и в ситуации с организацией нового отдела продаж, важно активное участие руководителя в учебном процессе. Он должен знать то же, что изучили его сотрудники, разбираться в алгоритме и скриптах, чтобы иметь возможность мониторить процесс освоения и внедрения новых навыков. 4. В процессе обучения необходимо ознакомить сотрудников с системой мотивации, чтобы они четко понимали как именно алгоритм и каждый скрипт влияет на достижение цели звонка, а значит, на продажи, и в итоге на их заработную плату. 5. Сопровождение. Допустим, перевод знаний в навыки идет 15 дней, за которые необходимо освоить алгоритм из пяти скриптов (скрипт — оптимальный для заучивания речевой модуль, состоящий из 4–7 предложений, объединенных единым смыслом). На каждый скрипт отводится время (обычно 2–5 дней), продавцы тренируются ежедневно по несколько раз, в конце дня сдают короткий промежуточный зачет, в завершении этих 2–5 дней — зачет по скрипту. Если сотрудник завалил зачет, он не переходит к следующему, пока не сдаст. В завершении на 16 день все сдают финальный зачет по всему алгоритму. Важно: если сотрудник не будет свободно владеть алгоритмом и скриптами как своими собственными, он не сможет эффективно применять их в работе, будет запинаться и звучать неестественно, как робот. Промежуточные варианты не работают. Распространенная ошибка Начинающие руководители сразу же сажают необученных сотрудников на телефон. Это приводит к выработке вредных навыков и отсутствию результата (ведь продавцы говорят все что вздумается), усилению страха общения, демотивации и быстрому сгоранию. Следует назначать стажировку (минимум 2–3 недели), в ходе которой, провести качественное инструментальное обучение с сильным мотивационным модулем. Объяснить, как каждое слово и интонация влияют на результат звонка и выручку. Важно, чтобы они «купили» скрипты и начали активно и осознанно их использовать. За время стажировки сотрудников по возможности не стоит привлекать к реальной работе: важно не тренироваться на клиентах. В крайнем случае переводить только «легких» клиентов, желающих просто оформить сделку. Как осуществлять мониторинг и контроль Главный инструмент, без которого невозможно внедрение инструментов продаж, развитие продавцов и достижение поставленных в продажах целей, — полевое сопровождение. Это процесс постоянного наблюдения в реальных условиях за тем, как выполняются стандарты работы с клиентом. По результатам наблюдений дается обратная связь, при необходимости проводится корректировка и индивидуальные обучающие встречи с продавцами. Хорошая новость — в телефонных продажах полевое сопровождение самое простое: не нужно ходить за продавцом в торговой точке или ездить на его встречи с клиентами. Так как весь процесс работы общения проходит по телефону, просто необходимы записи звонков и их анализ, который проводится по чек-листу. Чек-лист создается в полном соответствии алгоритму звонка. Анализ может проводить любой обученный алгоритму звонка и скриптам. В отделах продаж, где соблюдены нормы управления — до шести продавцов, это должен делать сам РОП. В больших структурах этим может заниматься специальный человек или отдел. В чек-листе отмечаются выполненные и невыполненные шаги алгоритма: 1 — сделан, 0 — не сделан. Например, продавец поздоровался и представился по стандарту — ставится «1»; звучал не позитивно и недостаточно громко — «0»; выслушал запрос клиента и повторил его основную суть — «1»; сделал «перехват» (спросил разрешения задать несколько вопросов) — «1» и т. д. Важно: оценивается не результат шагов, а качество выполнения, ведь именно оно гарантирует результат. Если результата нет, это всегда означает одну из двух причин: или действие не делается вообще, или делается неправильно. Общее качество разговора определяется легко и сразу в процентах: если были проделаны все шаги и скрипты алгоритма, то это 100%. Если какие-то шаги не сделаны — процент снижается. Таким образом, можно видеть прогресс или падение качества, сравнивать качество общения всех продавцов и определять «среднее по больнице» значение. Обучили сотрудников, а продажи не идут: что делать Обучение сотрудников окончено, они допущены к работе с клиентами, а показатели продаж более чем скромные. Что делать и, главное, кто виноват? Если сотрудник обучен работающему алгоритму и скриптам, по которому успешно продают коллеги, то он или не делает, или делает неправильно. Руководитель с помощью анализа звонков может быстро разобраться, какой именно вариант из двух имеет место. Бездельник и лентяй — враг себе и компании, и от него лучше избавиться. А вот если человек просто что-то упустил на обучении, то его всегда можно дообучить. Чтобы определить и устранить причины низкой эффективности работы отдела продаж, руководителю необходимо предпринять следующие действия: 1. Ежедневно анализировать звонки: хороший руководитель после прослушивания сразу увидит слабые места. 2. Определить зоны развития каждого конкретного сотрудника. Никогда не бывает так, что не работает у всех. Всегда есть те, у кого работает, и на них следует ориентироваться отстающим. 3. При необходимости пригласить грамотного тренера для обучения и повышения мотивации сотрудников. Никогда не бывает, что в разговоре действует какая-то чудотворная «эзотерика» — всегда все прозрачно и понятно, если знать и владеть технологией общения и продаж по телефону. Любой руководитель может получить высокие результаты своего отдела, если будет использовать правило: «Сначала обучай, а потом требуй».