Как правильно разбирать ошибки сотрудников - «Бизнес»

Анна Козлова, ведущий преподаватель программ Executive MBA и МВА, рассказала, как за 7 шагов провести конструктивную беседу с сотрудником.

Нередко сотрудники допускают ошибки в работе, которые стоят компании денег и портят ее репутацию в глазах клиентов и партнёров. Такие ошибки нельзя оставлять без внимания, и руководитель обязан проводить конструктивную беседу с целью недопущения таких ситуаций в будущем.

Ниже приведен примерный алгоритм, по которому можно провести беседу с сотрудником.

Шаг 1. Предупредите сотрудника заранее о встрече, чтобы он смог к ней подготовиться. Разбор ошибок лучше проводить с глазу на глаз. Найдите уединенное место, где вас никто не побеспокоит и не будет «лишних ушей».

Шаг 2. В начале встречи задайте пару вопросов о проектах и задачах, с которыми сотрудник справляется успешно. Ваша задача на данном шаге - поднять личностный ресурс сотрудника и снять защитную реакцию.

Шаг 3. Затем задайте вопрос по поводу ситуации, которая привела к ошибке. Например: "Так что там случилось с клиентом Х в среду?". Пусть сотрудник объяснит своё видение ситуации и укажет на факты, которые, по его мнению, привели к проблеме. Ваша задача на данном шаге – понять: проблема возникла в следствии недостаточной компетенции сотрудника или существуют «узкие места» в бизнес-процессе.

Важно! В разговоре с сотрудником опирайтесь только на проверенные факты, а не на сплетни, которые вам принесли «доброжелательные» сотрудники.

Шаг 4. Покажите сотруднику последствия его ошибки как для компании, так и для коллектива. При этом укажите на то, что «каждый имеет право на ошибку, поскольку через ошибки мы учимся». Можете также задать вопрос: «Какой вывод вы сделали из этой ситуации?».

Шаг 5. Попросите сотрудника предложить рекомендации по исправлению ситуации и предотвращению её появления в будущем: «Что вы планируете сделать, чтобы исправить ситуацию?» и «Как вы думаете, что мы/ты можем сделать, чтобы в будущем это не повторилось?». Ваша задача – не самому исправлять ошибки сотрудника, а приучить к тому, что он сам несет ответственность за свои действия.

Важно! Сотрудник не сможет дать вам ответы на данные вопросы, если поставленная перед ним задача не соответствовала уровню его профессиональной зрелости. Тогда вам самим придется исправлять ошибки сотрудника.

Шаг 6. Если сотрудник совершил серьезную ошибку и за неё в компании предусмотрены меры наказания, то обсудите систему наказания. Если в компании нет четко приписанных санкций за такие нарушения, то особо хитрые руководители в таких ситуациях говорят: «Как вы понимаете, данную ошибку я не могу оставить без внимания. Как вы думаете, как я должен вас наказать?». Как показывает практика, большинство сотрудников готовы понести более суровое наказание, нежели планировал руководитель.

Важно! Степень наказания должна быть соразмерна тяжести проступка. Если сотрудник сделал маленькую ошибку, конечно же, не надо его лишать годовой премии и устраивать публичную порку.

Шаг 7. Подведите итог разговора и скажите сотруднику, что вы верите в его профессионализм и ответственный подход к работе.