Агент ушел, клиент остался - «Риэлторские технологии»

Источник: Бюллетень недвижимости Многие агентства недвижимости сталкиваются с такой ситуацией: риэлторы покидают компанию и уводят с собой клиентов. Чтобы этого не произошло, одни руководители предлагают сотрудникам подписать положение о коммерческой тайне, другие оформляют клиентскую базу в качестве нематериального актива. Но есть еще один, более технологичный способ исключить подобную ситуацию – контролировать контакты агентов с покупателями и продавцами недвижимости. Современная IP-телефония позволяет оставаться агентам на связи даже вне офиса, вести мониторинг звонков удаленно, фиксировать все коммуникации в CRM. Какие именно сервисы необходимо подключить, чтобы контролировать контакты риэлторов, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов компании «Телфин» – российского провайдера IP-телефонии. ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ Самым простым решением для контроля контактов с клиентами является журнал звонков. В этом случае офисная АТС фиксирует входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки, которые приходят на корпоративный номер телефона. Дополнительно записывается номер телефона клиента, время его ожидания ответа на линии, продолжительность звонков. Кроме этого, ведется запись телефонного разговора сотрудника компании с клиентом. Настройки IP-телефонии позволяют фиксировать звонки всех специалистов, отдельных риэлторов или выборочные разговоры с клиентами или партнерами, например представителями строительных компаний. Хранить и прослушивать аудиофайлы руководитель может удаленно в любое удобное время. «В базовой функциональности виртуальной АТС „Телфин.Офис“ компаниям доступно хранилище на 1000 минут телефонных звонков. В случае необходимости объем хранилища можно увеличить до 500 тыс. и 1 млн минут. Чтобы не прослушивать записи всех звонков, достаточно использовать функцию преобразования звонков в текст. Это удобный инструмент для дисциплинирования сотрудников, а также оперативного получения достоверной информации о соблюдении стандартов обслуживания клиентов по телефону», – комментирует Иван Павлов. ПРОСЛУШИВАНИЕ ЗВОНКОВ В ОНЛАЙН-РЕЖИМЕ Если руководитель отдела или агентства хочет в режиме реального времени прослушать разговор агента с клиентом, можно незаметно подключиться к разговору. С помощью данной опции также проводится обучение новых сотрудников в режиме онлайн посредством незаметных подсказок или решаются узкопрофильные вопросы в режиме суфлирования. Данная опция входит также в базовый пакет АТС «Телфин.Офис» и является бесплатной. Чтобы подключиться к разговору, достаточно набрать определенную комбинацию цифр на телефоне. Например, если надо прослушать текущий разговор в очереди, наберите *999 и добавочный номер очереди. Чтобы выйти из разговора, достаточно просто положить трубку. КОНТРОЛЬ УДАЛЕННЫХ СОТРУДНИКОВ Мы рассказали о тех звонках, которые приходят на корпоративный номер компании. Как показывает практика, риэлторы редко сидят в офисе, они достаточно мобильны и постоянно проводят время в разъездах по объектам. Как быть в данном случае? Выход есть: подключить сервис FMC. Благодаря данному решению мобильный телефон агента по недвижимости работает как офисный телефон. То есть все вызовы (входящие и исходящие) идут также через виртуальную АТС «Телфин.Офис». Как результат, ведется статистика и журнал звонков, записываются все телефонные разговоры с клиентами. «Если телефонные номера всех риэлторов подключить к единой офисной АТС, то можно не только получить 100% контроль за работой сотрудников, но и реально сэкономить. Звонки внутри сети не тарифицируются, то есть сотрудники разговаривают друг с другом бесплатно. Чтобы связаться с коллегой, достаточно набрать добавочный номер», – делится опытом Иван Павлов. АНАЛИТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ Если нет возможности периодически прослушивать телефонные звонки, специалисты компании «Телфин» рекомендуют подключить сервис речевой аналитики и автоматически анализировать контакты с клиентами. С помощью данного сервиса речь абонентов распознаётся, преобразуется в текст и оценивается по важным для агентства показателям. Компания может использовать готовый словарь для контроля контактов с клиентами или составить свой список слов и выражений, которые будут предупреждать руководителя о происках недобросовестных работников. Например, выявление в разговоре с клиентами таких фраз, как «Это не телефонный разговор» или «Позвоните мне на личный номер», может помочь избежать проблем и помешать увести клиента из компании. «Речевая аналитика не только позволяет избежать утечки информации и оперативно определяет потенциально опасные звонки, но и выявляет проблемные диалоги с клиентами, помогает в решении спорных вопросов по ранним договоренностям, находит причины недовольства клиентов», – рассказывает Иван Павлов. В нашей статье мы рассказали о ключевых сервисах IP-телефонии, которые реально помогают агентствам недвижимости не терять клиентов. Однако если такие ситуации периодически случаются, стоит задуматься, почему так происходит. Возможно, у агентства очень высокие цены или недостаточно мотивированы сотрудники.